Sannsynligheten for at en kunde vil fortsette å kjøpe fra en bedrift kommer an på hvor sterk relasjonen til bedriften er. Dette avgjøres av tre forskjellige dimensjoner.

Psykologisk

Kunden må føle tillit til selskapet, være fornøyd med det som er levert, og i tillegg føle seg forpliktet til å fortsatt være kunde.

Økonomisk

Hvis kunden har inngått i en juridisk avtale med selskapet om kjøp av produkter og eller tjenester vil det som regel ikke lønne seg økonomisk å bryte ut p.g.a. registreringsavgifter eller tilsvarende hvor man "taper" noe av det man har betalt.

I tillegg kan kunden ha opparbeidet seg en eller flere former for bonus – dette vil vedkommende selvsagt ikke miste. Attpåtil kan det være at det ikke finnes andre produkter som gir like mye nytte/verdi til kunden.

Teknologisk

Har kunden kjøpt (mye) teknologi som gjør at vedkommende blir "innelåst" vil også dette gjøre kunderelasjonen sterkere. Dette gjelder alt fra barberhøvler til fotoutstyr.