Jobbeskrivelse: Kundekonsulent på ringesenter

For noen år siden fikk jeg sommerjobb som kundekonsulent. Dvs. å hjelpe kunder som har problemer. Lite visste jeg da hva jobben egentlig ville innebære. Jeg tror derfor dette innlegget kan hjelpe alle som selv vurderer å søke på en slik jobb.

Der jeg fikk jobb ble det brukt brevpost, telefon, e-post og chat som kommunikasjonskanaler med kundene. Dette var på et ringesenter, altså «call center» på engelsk, med flere titalls andre kundekonsulenter.

Alle som jobbet med kundeservice ble sittende i et felles kontorlandskap ved sin egen arbeidsstasjon, fremfor sin egen dataskjerm. Her foregikk all kundekontakt og problemløsing.

De første dagene var det opplæring som tok for seg alt fra firmakultur til riktig bruk av datasystemene. Deretter begynte ‘medlytt’ hvor nyansatte lyttet til telefonsamtaler med kunder, for å få innblikk i hvordan man jobbet for å hjelpe de.

Etter to uker hjalp alle nyansatte kunder på egenhånd, etter beste evne.

Først løste vi saker som kom på e-post. Deretter begynte vi også på telefon. Det ble omtrent samme prosess for hver kunde som tok kontakt:

  1. Kunden tar kontakt og forklarer problemet (mer eller mindre). Ved uklarheter stiller man oppfølgingsspørsmål.
  2. Man søker opp kunden i datasystemet (som var en CRM der jeg jobbet).
  3. Man forsøker å løse problemet til kunden + forklare underveis. Det kan være så enkelt som å fikse feil navn, adresse, etc. Eller godskrive et beløp for feil eller mangler ved produktet. Eventuelt sjekke status på noe, purre på noe, bestille på nytt, etc. Systemet hadde funksjonalitet for alt og gjorde jobben med å varsle de som var ansvarlige for hver type oppgave en annen plass.
  4. Prøve å finne alternative løsninger hvis man ikke får gjort det kunden ber om. Her er det greit å være en kreativ type og løsningsorientert. Bare ytterst sjelden videformidles saken til noen lengre opp i systemet. Da må det være nødvendig og viktig.

Dessverre var det mye kjeft å få fra de fleste privatkunder som tok kontakt. Noen ganger ble det også rent verbalt misbruk.

Det saklige i mange negative tilbakemeldinger var ofte fortjent fordi kunden ikke hadde fått det som var blitt avtalt, og var derfor frustrert. Ekstra ille ble det visst dette var et evigvarende problem. Men en del negative tilbakemeldinger kom også med altmulig av dyre krav som jeg overhodet ikke hadde anledning til å innfri.

Noen av disse personene med ekstreme krav ble smårabiate. Hadde det vært i butikk ville de nok klart å oppføre seg. Men når det ikke lenger er ansikt til ansikt er det mange som mister all folkeskikk og blir ganske så utrivelige.

Jeg ble aldri komfortabel med all den negative kundekontakten. Etter hver eneste arbeidsdag følte jeg meg kokt i hjernen. At mange sluttet etter å ha jobbet der bare en kort periode er ingen hemmelighet. Og det er synd fordi arbeidsplassen var grei ellers, med hyggelige kollegaer og sjefer.

Stekende sol og feriemodus kan kanskje forklare noe av folks oppførsel denne sommeren. Forhåpentligvis er jobben greiere ellers i året.

Det er også viktig hvilket firma man skal yte kundeservice for. Jobber man for et firma som ikke behandler kundene pent er det DU som kundekonsulent som får skyllebøttene. Hele dagen lang, dag etter dag ..

For å like denne jobben må man elske å prate med folk og i tillegg ha tykk hud.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.