Servicenivå

Hvilket servicenivå man er på, er avhengig av:

  1. Hastighet og brukervennlighet – hvor enkelt kunden kommer i kontakt med selskapet.
  2. Hjelpsomhet og vennlighet – flinke kundekontakter som det er lett å prate med.
  3. Kompetanse – evnen til å hjelpe enhver kunde med sine behov.
  4. Personlig tilpasning og justerbarhet – effektivisering av kommunikasjonen utifra hvilke preferanser kunden ser ut til å ha.

Hvor viktig hver egenskap er, er avhengig av kunden.

Kommunikasjonsmiks

De kommunikasjonskanalene man har tilgjengelig for å påvirke kunden utgjør det som ofte kalles for «kommunikasjonsmiksen». De viktigste er reklame, PR, sosiale medier, direkte markedsføring, markedsføring i butikk, personlig salg og sponsing.

Kommunikasjonskanaler må ikke forveksles med (masse)mediekanaler, f.eks. TV, radio, aviser og Internett.

Kundens adopsjonsprosess

For at en kunde skal begynne å bruke et nytt produkt eller en ny tjeneste må vedkommende først gå gjennom det som kalles en adopsjonsprosess:

  1. Kjennskap – kunden må gjøres klar over at produktet eller tjenesten finnes.
  2. Interesse – man må vekke nysgjerrigheten til kunden og gjøre vedkommende interessert.
  3. Vurdering – kunden avgjør om produktet eller tjenesten er nyttig nok til å prøves.
  4. Prøving – produktet eller tjenesten prøves for å se om behov tilfredstilles.
  5. Adopsjon – kunden begynner å bruke produktet eller tjenesten fast.

Dette er som sagt en prosess. Og folk er forskjellige, så hvor lang tid hvert trinn tar og hva kunden foretar seg underveis kan variere veldig. Generelt vil man ledes gjennom prosessen raskere til mer systematisk markedsføring man utsettes for, og det finnes mange kommunikasjonskanaler som kan benyttes.

Markedsføringsmiks

For markedsføring av et produkt eller en tjeneste har man «markedsføringsmiksen» som består av «de fire P-er»:

  • Produktkonsept, dvs. hva produktet egentlig er. Og med klare og relevante egenskaper – både materielle og immaterielle, så kunden vet hva som kan forventes.
  • Prisen, dvs. hva som er "riktig" pris. F.eks. er ikke lavest mulig pris alltid best.
  • Promosjon, altså markedskommunikasjon. Reklame, varemesser, o.s.v.
  • Plass, dvs. distribusjonskanaler for produktet. Noen har egne kanaler (f.eks. IKEA), mens andre kjøper tilgang (f.eks. Gilde).

Arbeidet med hver av disse må alltid koordineres og tilpasses det kundesegmentet man forholder seg til.

Produktledelse

Når man forvalter en portefølje av produkter og produktkategorier er dette produktledelse.

Målet her er ikke bare å skape (mer) fortjeneste for bedriften, man ønsker også å lage noe som stadig bedre oppfyller de behovene som kunden har.

Som med merkearkitektur er sammensetning viktig også her. Hvis produktene komplementerer hverandre, også mellom forskjellige produktkategorier, får man samspill og «synergi».