Kommunikasjonsmiks

De kommunikasjonskanalene man har tilgjengelig for å påvirke kunden utgjør det som ofte kalles for «kommunikasjonsmiksen». De viktigste er reklame, PR, sosiale medier, direkte markedsføring, markedsføring i butikk, personlig salg og sponsing.

Kommunikasjonskanaler må ikke forveksles med (masse)mediekanaler, f.eks. TV, radio, aviser og Internett.

Kundens adopsjonsprosess

For at en kunde skal begynne å bruke et nytt produkt må vedkommende først gå gjennom det som kalles adopsjonsprosessen:

  1. Kjennskap – kunden må gjøres klar over at produktet eller tjenesten finnes.
  2. Interesse – man må vekke nysgjerrigheten til kunden og gjør han/hun nysgjerrig.
  3. Vurdering – kunden avgjør om produktet eller tjenesten er nyttig nok til å prøves.
  4. Prøving – produktet eller tjenesten prøves for å se om behov tilfredstilles.
  5. Adopsjon – kunden begynner å bruke produktet eller tjenesten fast.

Dette er som sagt en prosess. Og folk er forskjellige, så hvor lang tid hvert trinn tar og hva kunden foretar seg underveis kan variere veldig. Generelt vil man ledes gjennom prosessen raskere til mer systematisk markedsføring man utsettes for, og det finnes mange kommunikasjonskanaler som kan benyttes til dette.

Markedsføringsmiks

For markedsføring av et produkt har man «markedsføringsmiksen».

Denne består av «de fire P-er»:

  • Produktkonsept, dvs. hva varen eller tjenesten egentlig er. Og med klare og relevante egenskaper – både materielle og immaterielle, så kunden vet hva som kan forventes.
  • Pris, dvs. hva som er "riktig" pris. F.eks. er ikke lavest mulig pris alltid best.
  • Promosjon, altså markedskommunikasjon. Reklame, varemesser, o.s.v. som gir fortgang i kunders adopsjonsprosess.
  • Plass ..
    • For varer er dette distribusjonskanaler. Noen har egne kanaler (f.eks. IKEA), mens andre kjøper tilgang (f.eks. Gilde).
    • For tjenester er dette hvor tjenesten ytes. Er det i den virkelige verden må stedet være rent, ryddig, fint, o.s.v.

For markedsføring av tjenester er det 2 ekstra P-er man må ta hensyn til:

  • Person, når en tjeneste ytes er som regel kunden i direkte kontakt. Derfor må alle være hyggelige, løsningsorienterte, serviceinnstilte o.s.v.
  • Prosess, man ønsker smidig og effektiv utførelse av tjenesten hvor kunden blir ivaretatt fra start til slutt.

Arbeidet med hver av disse må alltid koordineres og tilpasses det kundesegmentet man forholder seg til.

Produktledelse

Når man forvalter en portefølje av produkter og produktkategorier er dette produktledelse.

Målet her er ikke bare å skape (mer) fortjeneste for bedriften, man ønsker også å lage noe som stadig bedre oppfyller de behovene som kunden har.

Som med merkearkitektur er sammensetning viktig også her. Hvis produktene komplementerer hverandre (også mellom forskjellige produktkategorier), får man samspill og synergi.

Typer kundeprogram

Det finnes i alt tre hovedtyper av kundeprogrammer:

  • Program for relasjonsbygging.
  • Program for økt salg.
  • Program for rekruttering (dvs. å skaffe nye kunder).

Hvordan man velger å gjennomføre et program er opp til en selv – det finnes ingen absolutte regler som man må følge.

Forsøker man å skaffe nye kunder er man på offensiven. Markedsføringsstrategier og konkrete kundeprogrammer som har mål om å skaffe nye kunder blir derfor offensive. De andre som handler om økt salg eller relasjonsbygging er defensive.

Relasjonsstyrke

Sannsynligheten for at en kunde vil fortsette å kjøpe fra en bedrift kommer an på hvor sterk relasjonen til bedriften er. Dette avgjøres av tre forskjellige dimensjoner.

Psykologisk

Kunden må føle tillit til selskapet, være fornøyd med det som er levert, og i tillegg føle seg forpliktet til å fortsatt være kunde.

Økonomisk

Hvis kunden har inngått i en juridisk avtale med selskapet om kjøp av produkter og eller tjenester vil det som regel ikke lønne seg økonomisk å bryte ut p.g.a. registreringsavgifter eller tilsvarende hvor man "taper" noe av det man har betalt.

I tillegg kan kunden ha opparbeidet seg en eller flere former for bonus – dette vil vedkommende selvsagt ikke miste. Attpåtil kan det være at det ikke finnes andre produkter som gir like mye nytte/verdi til kunden.

Teknologisk

Har kunden kjøpt (mye) teknologi som gjør at vedkommende blir "innelåst" vil også dette gjøre kunderelasjonen sterkere. Dette gjelder alt fra barberhøvler til fotoutstyr.