Kjøpsprosessen

En kundes kjøpsprosess har fire trinn:

  1. Problemerkjennelse. Dette er når man erkjenner at et produktkjøp kan dekke et behov for å få det bedre eller for å komme tilbake til det normale. Hvordan behov kobles mot produkter er avhengig av kundeadferd.
  2. Informasjonsinnhenting. Etter kunden har skjønt at problemet kan løses med et produktkjøp må vedkommende finne informasjon om hvilke muligheter som finnes. Underveis vil kunden da vurdere hvilke produktegenskaper som er viktigst. Siden det finnes altfor mye informasjon der ute vil flesteparten begrense seg til noe de allerede kjenner. Utgangspunktet er det som allerede er lagret i hukommelsen.
  3. Vurdering av alle muligheter. Kunden vekter de forskjellige egenskapene ved hvert produkt etter en myriade av forskjellige vurderingsregler, før man så kommer frem til en verdig vinner.
  4. Kjøpsbeslutning. Når riktig produkt er funnet må kunden bestemme seg for tidspunkt, sted og betalingsløsning.

For høyfrekvente kjøp, dvs. kjøp som gjøres ofte, utvikler kunden en rutinebasert kjøpsadferd som gjør at prosessen over egentlig ikke er reell. Kanskje tar den mindre enn ett sekund. Et eksempel er matinnkjøp: Man bruker ikke lang tid på å bestemme at man trenger brød, melk, middag, o.s.v.

Prosessen over kan sies å ha et ekstra trinn: Etterkjøpsadferd. For etter produktet er kjøpt vil man gjøre seg opp en mening om man føler seg tilfreds med kjøpet og om man ble rettferdig behandlet eller ikke. Dette avgjør videre om man anbefaler produktet og firmaet til andre eller i stedet klager.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.